Τελευταία, το ηλεκτρονικό εμπόριο σημειώνει σημαντική άνοδο παγκοσμίως αλλά και στο εγχώριο, με όλο και περισσότερες ελληνικές επιχειρήσεις να επιθυμούν να επεκτείνουν την online παρουσία τους δημιουργώντας ένα e-shop. Προκειμένου, ωστόσο, να αυξήσουν τις πιθανότητες επιτυχίας, αλλά και τις πωλήσεις τους, χρειάζεται να προετοιμαστούν σωστά.
Συγκεκριμένα, για εσάς που έχετε επιλέξει να δημιουργήσετε ένα e-shop, θα πρέπει να επινοήσετε ένα ρεαλιστικό, καλά σχεδιασμένο επιχειρηματικό σχέδιο και να το θέσετε σε εφαρμογή.
Αφού κάνετε, σε πρώτο πλάνο, την έρευνά σας και καταλήξετε στο αντικείμενο, δηλαδή στα προϊόντα τα οποία θα πουλάτε, επόμενο βήμα είναι να βρείτε όνομα για να καταχωρίσετε το domain name σας. Εκτός από αυτό, που θα πρέπει να ανανεώνεται επί πληρωμή κάθε χρόνο, θα πρέπει να βρείτε και το hosting, το πού θα βρίσκεται/πού θα φιλοξενείται το e-shop σας. Το hosting, που επίσης ανανεώνεται σε ετήσια βάση, είναι σημαντικό, καθώς μπορεί να επηρεάσει την ταχύτητα φόρτωσης του ιστότοπού σας.
Χρειάζεται, επιπλέον, να γνωρίζετε αν θα είστε μια επιχείρηση B2C (Business to Customers) ή B2B (Business to Business), το κοινό σας, καθώς και αν θα κάνετε διασύνδεση με ERP, που αυτοματοποιεί και μειώνει τον χρόνο που θα ξοδεύετε κάθε μέρα με τα «διαδικαστικά».
Φυσικά, οφείλετε να έχετε και το σωστό προϋπολογισμό, καθώς και έναν λογιστή, έναν νομικό και μια έμπειρη εταιρεία ηλεκτρονικού εμπορίου που θα γνωρίζει ακριβώς τη λειτουργία του ηλεκτρονικού σας καταστήματος (σχεδιασμός, κατασκευή, εκπαίδευση, τεχνική υποστήριξη κ.λπ.).
Ας πάρουμε, ωστόσο, τα πράγματα από την αρχή, παραθέτοντας αναλυτικά, 7 σημαντικά βήματα για την έναρξη ενός e-shop:
1ο βήμα: Έναρξη εμπορικής επιχείρησης στην εφορία
Απαραίτητος συνεργάτης κατά τη δημιουργία ενός e-shop, είναι ο λογιστής, ο οποίος θα ασχοληθεί με όλα τα επιμέρους βήματα για την επίσημη έναρξη της επιχείρησης. Αν αυτή έχει ήδη ξεκινήσει, βέβαια, εκείνος θα πρέπει να σας δώσει πρακτικές συμβουλές και να σας ενημερώσει αν θα χρειαστεί να προσθέσετε επιπλέον ΚΑΔ (=κωδικούς αριθμούς δραστηριότητας). Αναφέρουμε πως οι ΚΑΔ για το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν είναι συγκεκριμένοι, αλλά εξαρτώνται από τον τύπο του προϊόντος (ανεξάρτητα με τον αν είναι online ή όχι).
Η έναρξη επιχείρησης, η διασύνδεση με την ηλεκτρονική πλατφόρμα myDATA για την έκδοση αποδείξεων ή τιμολογίων, η καταχώρηση στο ΓΕΜΗ, η βεβαίωση εγγραφής στον ανάλογο ασφαλιστικό φορέα (ΕΦΚΑ) κ.ά. αποτελούν σημαντικά βήματα στο ξεκίνημα της εμπορικής επιχείρησης και γι’ αυτό θα πρέπει να εξεταστούν με προσοχή.
2ο βήμα: Νομοθεσία & νομική κάλυψη
Είναι σημαντικό να αποφύγετε την αντιγραφή των απαραίτητων νομικών κειμένων από τα ηλεκτρονικά καταστήματα των ανταγωνιστών σας (όροι χρήσης, GDPR κ.λπ.).
Οι όροι χρήσης, ειδικά, αποτελούν ουσιαστικό μέσο προστασίας τόσο για τον πάροχο προϊόντων και υπηρεσιών μέσω του ηλεκτρονικού καταστήματος, όσο και για τον πελάτη.
Θα πρέπει, ακόμη, να ορίσετε σαφείς πολιτικές παραγγελίας, πληρωμής, αποστολής και επιστροφής, κάτι που θα βελτιώσει την εμπιστοσύνη των πελατών στην εταιρεία σας. Ενισχύστε τα πνευματικά δικαιώματα της επιχείρησής σας (εμπορικά σήματα, διπλώματα ευρεσιτεχνίας, εφαρμογές κ.λπ.) και υιοθετήστε το Δικαίωμα στην Πολιτική Απορρήτου (GDPR).
Όσον αφορά την έδρα του e-shop, επειδή πρόκειται για εμπορική δραστηριότητα και όχι παροχή υπηρεσιών, είναι απαραίτητο να δηλώσετε μια επαγγελματική έδρα διαφορετική από αυτήν της κατοικίας σας, με ξεχωριστή είσοδο, ώστε να μπορεί να ελεγχθεί ανά πάσα στιγμή από την εφορία.
3ο βήμα: Εταιρείες ταχυμεταφορών (courier)
Στο σημείο αυτό, θα ήταν χρήσιμο να κάνετε μια σύντομη έρευνα αγοράς προτού αποφασίσετε. Φροντίστε να δώσετε στους πελάτες σας εναλλακτικές επιλογές αποστολής, παρέχοντας όλες τις πιθανές επιλογές. Το ηλεκτρονικό κατάστημα θα πρέπει να υποστηρίζει τη διασύνδεση και αυτοματοποίηση της διαδικασίας αποστολής για περισσότερους από έναν ταχυμεταφορείς.
Υπολογίστε, επίσης, αν μπορείτε να απορροφήσετε το κόστος για να προσφέρετε δωρεάν μεταφορικά, ώστε να μη χάνετε στην πληρωμή τους πελάτες, εξαιτίας των υψηλών μεταφορικών (το γνωστό ως abandonded cart).
4ο βήμα: Τρόποι πληρωμών
Παρόμοια με τις αποστολές, θα πρέπει να διευκολύνετε τους πελάτες σας, παρέχοντας πολλές εναλλακτικές λύσεις πληρωμών.
Αυτές εμπίπτουν σε δύο κύριες κατηγορίες:
Online πληρωμές
Πρόκειται για τις ηλεκτρονικές πληρωμές που πραγματοποιούνται εξ ολοκλήρου μέσω του e-shop και της διασύνδεσής του με την αντίστοιχη πύλη πληρωμών. Δημοφιλή συστήματα πληρωμών στην Ελλάδα είναι:
- Τα συστήματα πληρωμών με πιστωτικές κάρτες των ελληνικών τραπεζών (Cardlink, ηλεκτρονικό εμπόριο i-bank, ePOS Paycenter)
- Γνωστές πύλες πληρωμής όπως PayPal, Skrill, Viva Wallet, EveryPay κ.λπ.
Offline πληρωμές
Πρόκειται για αυτές που πραγματοποιούνται μετά την ολοκλήρωση της αγοράς και εκτός του e-shop. Συνήθως απαιτούν περισσότερο χρόνο για την επεξεργασία και την παραλαβή. Παρόλα αυτά, παραμένουν δημοφιλείς επιλογές στο ελληνικό ηλεκτρονικό εμπόριο, καθώς οι Έλληνες καταναλωτές τις θεωρούν ως μια πιο «ασφαλή» μέθοδο. Οι πιο δημοφιλείς πληρωμές εκτός σύνδεσης είναι:
- Κατάθεση σε τραπεζικό λογαριασμό
- Παράδοση με courier
- Αντικαταβολή
- Πληρωμή και παραλαβή από το κατάστημα
Δεν υπάρχει σωστό ή λάθος στην επιλογή πληρωμών. Απλώς θα πρέπει να συγκρίνετε λεπτομέρειες, όπως είναι η προμήθεια που χρεώνει κάθε τράπεζα ανά αγορά, ώστε να βρείτε το μοντέλο που ταιριάζει περισσότερο στη δική σας επιχείρηση.
Τέλος, θα πρέπει να τονίσουμε πόσο σημαντική είναι η ασφάλεια των πληρωμών. Το πρωτόκολλο 3D-Secure για πληρωμές με κάρτα (μια διαδραστική διαδικασία επαλήθευσης της συναλλαγής μεταξύ της εκδότριας τράπεζας και του κατόχου της κάρτας), είναι απαραίτητο τόσο για την ασφάλεια των πελατών όσο και για τη δική σας.
5ο βήμα: Υποστήριξη πελατών
Αποτελεί μια από τις πιο σημαντικές λειτουργίες της επιχείρησης. Δεδομένου ότι οι πελάτες σας δεν έχουν άμεση επαφή με εσάς και το προσωπικό σας, η άμεση και αποτελεσματική εξυπηρέτησή τους είναι ζωτικής σημασίας.
Το e-shop θα λειτουργεί 24 ώρες το 24ωρο, 7 ημέρες την εβδομάδα, οπότε θα πρέπει να προσφέρετε διευρυμένο ωράριο υποστήριξης πέραν του κανονικού ωραρίου λειτουργίας των καταστημάτων και μέσω διαφορετικών καναλιών επικοινωνίας (π.χ. τηλέφωνο, email, online chat).
Ένας βασικός κανόνας της καλής εξυπηρέτησης είναι η άμεση ανταπόκριση στα αιτήματα των πελατών. Για να είστε σίγουροι ότι δεν θα ξεχάσετε να απαντήσετε στα μηνύματά τους, φροντίστε να χρησιμοποιήσετε το λογισμικό διαχείρισης help desk που θα πρέπει να περιλαμβάνει το ηλεκτρονικό σας κατάστημα.
6ο βήμα: Marketing & Πωλήσεις
Για τη στοχευμένη προβολή και προώθηση του ηλεκτρονικού σας καταστήματος, είναι απαραίτητη η ύπαρξη ενός σωστά οργανωμένου πλάνου. Ο αριθμός των εργαλείων και των μέσων (καναλιών) διαδικτυακής προβολής και επικοινωνίας είναι αρκετά μεγάλος. Ενδεικτικά αναφέρουμε:
- SEO και marketing μηχανών αναζήτησης (π.χ. διαφημίσεις Google)
- Marketing και διαφήμιση κοινωνικών μέσων (Facebook, Τwitter, Instagram, Pinterest κ.λπ.)
- Ιστότοποι σύγκρισης τιμών (Skroutz, Best Price κ.λπ.)
- Marketplaces (amazon, ebay, κ.λπ.)
- Retargeting (να διαφημίζετε στους επισκέπτες του e-shop τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας αφού εγκαταλείψουν τον ιστότοπό σας χωρίς να αγοράσουν)
- Youtube
- Email Marketing
Όσον αφορά τις πωλήσεις, είναι ιδιαίτερα σημαντικό, το ηλεκτρονικό σας κατάστημα να διαθέτει μηχανισμούς που συμβάλλουν στην αύξηση των πωλήσεων όπως:
- Εκπτώσεις και εκπτωτικά κουπόνια
- Κάρτες και λίστες δώρων
- Προσφορές κατά το check out (αναχώρηση)
- Προσφορές (του μήνα, της εβδομάδας, της ημέρας κ.λπ.)
7ο βήμα: Σχεδιασμός και τεχνική υποστήριξη του e-shop
Θα πρέπει να έχετε την εταιρική σας ταυτότητα (branding) αν δεν έχετε ήδη και να σχεδιάσετε το ηλεκτρονικό σας κατάστημα βασιζόμενοι στην εμπειρία χρήστη (UX & UI). Η εταιρεία που θα αναλάβει την τεχνική υποστήριξη του ηλεκτρονικού σας καταστήματος θα πρέπει να διαθέτει τα εξής:
- Μακρά εμπειρία σε web & eCommerce τεχνολογίες
- Πλούσιες case studies (μελέτες περίπτωσης) με γνωστά e-shops & portals.
- Εξειδίκευση στην ανάπτυξη λογισμικού για τις αναπόφευκτες διασυνδέσεις και προσαρμογές που θα χρειαστούν στο μέλλον (π.χ. ERP, CRM, analytics, metrics, συστήματα πληρωμών, συστήματα προμηθευτών κ.λπ.).
- Έμπειρη ομάδα τεχνικής υποστήριξης.
Ο μέσος κύκλος ζωής της πλατφόρμας του διαδικτυακού σας καταστήματος είναι μεταξύ τριών και πέντε ετών. Όπως μπορείτε να δείτε, η επιλογή της εταιρείας που θα αναλάβει την κατασκευή του e-shop είναι ένας πολύ σημαντικός παράγοντας στα νέα σας επιχειρηματικά σχέδια. Βεβαιωθείτε ότι η εκκίνησή σας γίνεται με μεθοδικότητα και σωστή προετοιμασία, με εξειδικευμένους και έμπειρους, κοντά σας, τεχνικούς συνεργάτες.